发布时间：2025-01-22 22:03:08 人气：
文末有惊喜~
大家好，我是汤师爷~
本文为读者提供一个SaaS业务架构的系统性框架，探讨业务架构分析的核心要素，帮助SaaS企业深入剖析目标客户的业务模式，全面理解他们的业务架构。
无论你是SaaS创业者、产品经理还是架构师，本文内容都将为你的系统设计和决策提供帮助。
1 目标与步骤
SaaS业务架构需要区分两种视角：SaaS企业自身的业务架构、SaaS服务客户的业务架构。
前者聚焦于SaaS公司自身如何研发、销售、交付其软件服务，涵盖产品研发、获客、产品交付和技术支持等业务活动。
后者关注客户如何利用SaaS产品支持和改进自身业务，需要分析客户的价值流、业务流程、业务能力和组织架构等内容。理解这两种视角的区别对SaaS企业至关重要。SaaS企业不仅要确保自身高效运营，还需为客户提供有价值的、灵活的且可扩展的解决方案。
本章主要聚焦第二种视角，即SaaS服务客户的业务架构。如果读者想了解SaaS企业自身的业务架构如何设计，可以参考吴昊老师的《SaaS创业路线图》。
在这个阶段，我们的核心目标是深入剖析客户群体的业务模式，全面理解他们的业务架构。要实现这一目标，需要系统性地梳理业务架构的各个核心要素。
市面上有许多业务架构分析体系，各有各的侧重点。有些体系包含过多晦涩难懂的概念、术语。
对于业务架构分析方法，核心目标有两点：一是将复杂业务解构为一系列清晰、合理的抽象模型，使SaaS企业各部门能快速理解并落实业务目标；二是确保这些抽象模型具有强大的复用性和灵活的扩展性。
本章主要参考BIZBOK的业务架构体系，主要因为它概念清晰、逻辑简洁，易于理解和应用。业务架构的核心要素包括：价值流、业务能力、业务流程、业务对象、组织架构。
我们将通过以下步骤展开业务架构的分析：
2 价值流分析
价值流在业务架构中扮演着关键角色，它是企业战略和日常运营之间的纽带。
通过价值流分析，企业能够清晰地了解如何持续为客户创造价值。这种分析不仅有助于企业实现其价值主张，还为后续的业务能力评估、流程改进和组织结构优化提供了坚实基础。
2.1 从价值主张到价值流
在商业模式中，价值主张占据了核心地位。
每个企业基本都会强调以“客户为中心”，企业在决定投入某个产品或服务前，首先需明确三个关键问题：它服务于哪个“客户群体”？提供什么价值？目标“客群”能否接受其价格？
价值主张，简单来说，就是客户或其他利益相关者的“愿望清单”，企业需要通过产品或服务来满足这些愿望。
利益相关者们不关心你有多强，他们只在乎你能不能解决他们的实际问题。
那么，如何实现这些"愿望"？答案是通过企业的价值流。价值流概念的引入对企业聚焦"以客户为中心"的理念至关重要。
如果没有梳理清楚价值流，企业可能会面临以下问题：
2.2 价值流的概念
在 BIZBOK 中，价值流是核心业务架构要素之一，主要用于描绘企业如何为其客户和其他利益相关者创造和交付价值。
价值流是为客户创造价值的端到端活动集合，涵盖从客户需求到最终价值交付的所有环节。这里的客户可能是最终消费者，也可能是企业内部用户。价值流有两个关键特点：
1、针对特定利益相关者的需求设计。
这意味着每条价值流都有其服务的目标群体，我们需要时刻关注这些群体，满足他们的具体需求。
2、针对这些特定需求，实现闭环价值交付。
价值流会进一步细化为价值流阶段、具体的业务流程、解决方案、产品或服务。我们需要确保这些要素能够有效地串联起来，使最终交付的价值真正满足利益相关者的需求。
这样可以避免出现"各自为战"的情况，即每个人都在辛苦工作，但最终却没有交付实际价值。
那么，利益相关者有哪些？对零售企业而言，利益相关者可大致分为两大类：
1、终端消费者。
他们是企业产品和服务的直接消费者，其需求、偏好和体验直接决定了企业的市场地位和长期发展。因此，企业在战略决策和日常运营中，必须将终端消费者的需求置于核心位置。这是驱动业务增长的关键。
2、其他利益相关者。
包括供应商、员工、股东、合作伙伴等，他们虽然不是直接的消费者，但在企业的运营和发展中扮演着至关重要的角色。
2.2 价值流如何识别？
在零售行业中，价值流涵盖了从产品开发到客户服务的方方面面，反映了零售商家如何在竞争激烈的市场中脱颖而出。
零售企业的价值流，通常有两类：运营型价值流、支撑和管理型价值流。
1、运营型价值流
这类价值流是企业创造和传递价值给客户的主要途径，直接关系到企业的核心业务运作，包括产品研发、销售、客户服务等方面，对企业的日常运营和收入产生直接影响。这类型的核心价值流包括：
2、支撑和管理型价值流
这类价值流虽不直接面向客户，却满足其他利益相关者的需求，对企业的整体运作起着至关重要的作用。例如，人力资源管理、财务管理、IT支持、法律合规、供应链管理等方面。
这些价值流为核心业务提供必要的支持和保障，确保企业能够高效、合规地运营。
以下以一家蛋糕商家为例，展示了几条常见的价值流，并阐明了利益相关者、价值主张和价值流之间的关系。
2.3 价值流阶段如何识别？
价值流通常会包含多个价值流阶段，每个阶段都具有其特定的价值增量，共同确保为客户交付完整价值。
如何划分价值流阶段？价值流的阶段应尽可能与客户旅程的阶段相匹配，建立清晰的对应关系。梳理客户旅程是提升客户体验的关键步骤。通过对客户旅程进行端到端的分析，确保涵盖所有重要阶段。
以一家蛋糕企业为例，对于一个蛋糕产品的消费者来说，他的客户旅程可划分为以下几个阶段：
基于客户旅程的关键活动，我们识别出各个价值流阶段，每个阶段都有相应价值。理论上，如果某阶段无法增加或满足客户所需价值，可以考虑舍弃。
我们以市场营销价值流为例，可以划分为4个价值流阶段：
3 业务流程3.1 业务流程的概念
业务流程是企业为实现目标而制定的一套系统化的工作方法。它由一系列有序的业务活动组成，按照既定规则将资源（输入）转化为有价值的结果（输出）。
在业务架构分析阶段，业务流程发挥着关键作用：
业务流程通常有2大核心视角：
这两种流程相辅相成，共同构建了企业的完整业务体系。
3.2 端到端流程
1、端到端流程的定义
简单来说，端到端流程就是从客户需求发起，到最终客户需求被满足的整个过程。
"价值流"与"端到端流程"常被拿来比较。那么，这两者之间有何区别？
"价值流"是企业业务的战略蓝图，提供宏观视角，概括了整体价值创造过程。而"端到端流程"则是这个蓝图的具体实施方案，详细描绘了每个环节的操作细节。
前文中讲到，通过梳理价值流，我们可以聚焦客户需求，发现哪些环节为客户创造价值，哪些环节存在浪费。然后，基于这些环节，形成高效的端到端流程。
它们之间的关系如图所示。
从价值流到端到端流程，就是把企业价值创造的过程进行细化。端到端流程的作用包括：
2、端到端流程的颗粒度
端到端流程的颗粒度与终端客户的典型需求密切相关。因此，划分端到端流程的核心在于准确定位终端客户及其典型需求。
以一家蛋糕商家为例，其端到端流程可能包括：
3.3 职能流程
1、职能流程的定义
职能流程是企业各部门为完成特定任务而制定的工作规范。
通过梳理和完善职能流程，各部门的工作流程变得清晰明确。这为构建端到端流程提供了可靠的基础模块。职能流程的核心作用包括：
2、职能流程的颗粒度
职能流程如何切分？一种较为直观的方式是根据企业的组织架构进行划分。例如，一个蛋糕商家有研发部、生产部、品牌部、直营店部、配送部等部门，就相应设计研发流程、生产流程、品牌推广流程等职能流程。
然而，这种方式直接将组织架构与职能流程绑定。如果组织架构设计不合理，职能流程也将随之不合理。更重要的是，这种方法无法通过职能流程发现组织的问题，从而难以打破组织壁垒。
切分职能流程的关键在于以"业务对象"为核心进行划分。
业务对象指在业务运营中核心关注的人、事、物。例如客户、产品、订单、合同、供应商等。
以业务对象管理闭环为核心来切分职能流程，可确保：
以蛋糕加工作业流程为例，从提交加工单开始，经过领料、配料、制作、裱花，直到加工完成。整个流程围绕"加工单"这一核心业务对象展开。不应将领料、配料等环节拆分成独立流程，这可能导致流程不闭环，徒增管理复杂性。
3.4 示例：零售企业的业务流程
下图展示了一个典型的线上预订蛋糕并配送到家的端到端流程，其中包含了多个部门的职能流程。例如，客服部门负责接收、确认蛋糕细节、派单。中央厨房负责蛋糕的制作，物流部门则负责配送。
这些部门各自的工作流程体现了职能流程的具体实施。每个部门的泳道内的活动序列，准确地反映了该部门在整个业务流程中的职责和具体操作步骤。
从整体来看，我们可以清晰地观察到各个职能部门如何协同工作，共同完成从接收订单到最终交付的全过程。
4 业务能力4.1 业务能力的概念
简单来说，业务能力是企业“做某事的能力”。
业务能力描述了企业当前和未来应对挑战的能力，即企业能做什么或需要做什么。业务能力建模的关键在于定义了企业做什么，而不是如何做（由业务流程描述）。
以人才招聘为例，大多数公司都需要"招聘人才"这项业务能力。"招聘人才"明确了要做什么，但并未详述如何执行。这可能是招聘HR通过招聘网站吸引候选人，也可能是将任务外包给猎头公司。
准确定义的业务能力通常具有高度稳定性。过去几十年中，尽管招聘流程、技术和模式经历了翻天覆地的变化，"招聘人才"这项核心业务能力依然保持不变。
正是由于业务能力的这些特征，它对构建IT系统架构提供了至关重要的帮助。围绕业务能力构建的IT系统不仅具有更稳定的结构，还更容易扩展。
当需要推出新产品或服务时，合理复用现有能力是最高效的方案。
4.2 业务能力的构成
业务能力独立于组织的人员、流程、信息、资源。准确地说，这些业务要素是支撑业务能力而存在的。同样以“招聘人才”为例，“招聘人才”包括的业务要素可能有：
4.3 业务流程与业务能力的区别
业务能力
业务流程
